فرهنگ مشتری مداری

براى اجراى این برنامه دقیق و یا همون ایجاد و گسترش فرهنگ مشترى مدارى در سازمان باید مراحل زیر رو طى کنیم:

مشترى خود رو بشناسیم
شناخت فردىِ مشترى امرى بسیار حیاتى ست. اگه سازمانى نتونه دست کم نشونه هاى مشتریان مهم رو جمع آورى کنه، نخواد تونست برنامه هاى تک به تک رو به اجرا دربیاره. در مراحل مشترى مدارى در سازمان مهم ترین قدم شناسایى مشترى و انتظارات اونه. شناسایى مشترى و انتظارات اون جز با مراجعه به وى و دریافت دیدگاه هاى اون عملی نیس. شناسایى اصولى مشترى بالفعل و بالقوه باعث برنامه ریزى درست و کنترل سطح انتظارات مشتریان می شه و به دنبال اون، سطح کیفى کالا و خدمات پیشرفت پیدا می کنن.

– مشتریان خود رو طبقه بندى کنیم
مشتریان، فرق هاى اساسى و زیادى با هم دارن. اما از ۲دیدگاه مهم تر از هم جدا مى شن. اول از نظر ارزشِ اونا پیش فروشنده و دوم از نظر فرق در نیازهاشون. این فرق به سازمان این امکان رو مى بده تا رفتار سازمان خود رو در جهت جلب نظر و برطرف کردن نیازهاى مشتریان خود با در نظر گرفتن طبقه بندى هاى مشتریان، سازماندهى کنه و منابع و انرژى سازمان رو به طور صحیحى صرف کنه. هم اینکه گوش دادن به صداى مشترى باعث شناخت نیاز اونا شده و برنامه هاى سازمان در جهت جفت و جور این نیازها طبقه بندى و اولویت بندى مى شن. در این مرحله مشتریان به شکلای جور واجور حقیقى، حقوقى، سازمانى، جغرافیایى، داخلى و خارجى هم طبقه بندى مى شن.

– با مشتریان خود رفت و امد داشته باشیم
براى کارایى و اثربخشى کار باید هزینه هاى ارتباطات بهبود پیدا کنن. رفت و امد با مشتریان نه تنها هزینه هاى ارتباطات رو کاهش مى بده، بلکه از این روش اطلاعات ارزشمندى به دست مى آید که هم در راستاى برطرف کردن نیاز مشترى کارایى داره و هم روابط با مشترى رو محکم تر و عمیق تر مى کنه و خطر از دست دادن مشترى به شکل قابل توجه اى کاهش مى پیدا کنه. در این فرایند سازمان به خواسته هاى مشترى گوش مى بده و در کنار آگاهى از تغییر نیازهاى مشتریان به چگونگى برنامه ریزى منابع سازمان براى جواب دادن سریع به نیازهاى اونا پى مى برد. با ایجاد و گسترش ارتباطات با مشتریان درجه بالایى از رضایت رو در اونا ایجاد مى کنیم و اینطوری مشترى خودً به سازمان احساس تعلق مى کنه و ضمانت بین مشترى و سازمان کم کم پررنگ تر مى شه. همیشه باید اینو در نظر داشت که مشتریان نقش تبلیغات زنده رو براى سازمان بازى مى کنن. سازمان رو تعریف کرده و اونو به بقیه پیشنهاد مى کنن. اگه سازمان به ارضاى نیازهاى مشترى ادامه بده و خدماتش رو به شکل هایى ارائه بده که همیشه داراى درخواست باشه، ارزش ۲طرفه ایجاد مى شه و هدف نهایى که همون وابستگى مشترى یا مدیریت هدف دار روابط با مشترىه، قابل حصوله.

– بعضى از رفتارهاى سازمان خود رو با مشترى هماهنگ کرده و برابری دهیم
تغییر رفتار سازمان، ساختار سازمان، مهندسى دوباره و در کل تغییر فرهنگ سازمان در راستاى نیازهاى مشتریان و جفت و جور اونا، یکى از روش هاى موفقیت سازمان هاى بزرگ دنیاست. این تغییر و هماهنگى مى تونه به معناى برابری با تک تک مشتریان به هنگام تولید انبوه کالا یا برابری بعضى ویژگى هاى خدمات براى مشترى باشه.

– به خواسته مشترى ارزش دهیم
سازمان هاى موفق و موثر همیشه سعى مى کنن تا نسبت ارزش دریافتى گروه هاى جور واجور مشتریان رو بالاتر از عدد یک نگه دارن و حتى اونو به عددهاى بالاتر برسانند و موجبات خشنودى اونا رو جفت و جور سازند. ارزش دادن به خواسته مشترى باید در همه سطوح سازمان و هر کدوم از واحدهاى تابعه جریان برابر و دائم داشته باشه. براى نمونه تشویق کارکنان در تماس با مشتریان به رفتارهاى مؤدبانه و قابل احترام در دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه کردن به مشترى، پاسخگویى به سؤالات و همدلى کردن با ارباب مراجعه باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   تکنیک فروش: به آرامی و ملایمت روح مشتری رو نوازش کنین

– تلاش براى ایجاد و موندگاری وفادارى در مشتریان
مشترى یک دارایى استراتژیکه. براى حفظ این دارایى همیشه باید یک رابطه «برنده ـ برنده» بین سازمان و مشترى ایجاد شه و این در صورتى قرار گرفتن مى پیدا کنه که دو طرف احساس کنن که براشون مزایاى خاصى هست و به شکل دو قطب همدیگه رو جذب کنن. براى این که مشترى از وضعیت وفادارى نسبى به وفادارى در طول زندگى برسه باید از سیستم هاى مدیریت روابط با مشتریان استفاده کرد. نگهدارى مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدیده. در طول یک پیشرفت زمان روابط مشترى، هزینه بازاریابى و فروش به مشتریان موجود کم کم کاهش مى پیدا کنه و حاشیه کلى پیشرفت به طور بالقوه افزایش مى پیدا کنه. مشترى وفادار فقط روى قیمت تمرکز نداره بلکه به عنوان حامى و طرفدار سازمان عمل کرده و پس به جذب مشتریان جدید کمک مى کنه.

– امتحان میزان رضایت مشترى
یکى از مهم ترین اقدامات در مراحل جلب رضایت مشترى و موندگاری فرهنگ مشترى مدارى سازمان، امتحان میزان رضایت اون از کالا و خدمات دریافتىه. در این مرحله سازمان مى تونه رأساً یا از روش مؤسسات تحقیقاتى جداگونه با اجراى برنامه هاى نظرسنجى مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد جور واجور کارکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دریافتى رو سبک سنگین کنه. درجه رضایت مشتریان جدا از اینکه این که میزان موفقیت سازمان در دستیابى به بخشى از اهدافش رو نشون مى بده، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها رو براى سازمان عرضه کننده جفت و جور مى کنه.

در اجراى مراحل نامبرده لازمه سازمانا فلسفه وجودى خود رو بازنگرى کرده و نگاه هاى مدیران و کارکنان خود رو در راستاى این فلسفه حرکت دهند. باید توجه داشت که کلید رضایت مندى مشترى، کارکرد کارکنان، درک، تشخیص و ارج گذاشتن به میزان ادامه رابطه بین کارکنان و مشترىه. پس استخدام و آموزش کارکنان شایسته و دانایى که مهارت لازم در ایجاد رابطه درست و منطقى و پایدار با مشترى رو دارن یکى از وظایف و اقدامات مهم مدیریت سازمانه و این به اون معناست که در یک سازمان از بالاترین تا پایین ترین سطح باید یک هدف دنبال شه و اون ایجاد رضایت واقعى مشترىه. باید همیشه به این اصل اساسى توجه کنیم که قول کمترى بدیم ولى بیشتر و بهتر از چیزی که قول دادیم، عرضه کنیم. در جهت حرکت شتابنده به سوى شکوفایى اقتصادى حمایت از فرهنگ مطلوب و مثبت سازمانى لازمه. نکته قابل توجه اون که مدیران سازمانا نقش خطیرى در تغییر فرهنگ سازمان خود برعهده دارن. تجربه سازمان هاى موفق در کشور بیان کننده اینه که برخلاف اثر عوامل محیطى، امکان بسیارى از تحولات مثبت در داخل سازمانا هست و این خود مى تونه بسترساز تحولات وسیع ترى در کل جامعه باشه. فرهنگ مطلوب و نظم پذیرى در سازمانا زمینه هاى استفاده به درد بخور و مؤثر از منابع انسانى و عادى رو جفت و جور مى سازه و آثار مطلوبى در بهره ورى و کسب امتیاز رقابتى داره. هم اینکه سازمان با اجراى استراتژى همکارى، تشکیل شبکه هاى کارى داخل سازمانى و به کارگیرى تکنولوژى روز مى تونن به میزان انعطاف پذیرى خود اضافه و در برآوردن نیاز مشتریان کارکرد شایسته ای داشته باشن.

[تعداد: ۶    میانگین: ۴.۵/۵]

دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید