خواستهای مشتریان

مشتریان خود رو چقدر می شناسین؟

شایدً جواب می دید که این شناخت، واسه آزمایش کردن خیلی سخته!

حالا خوبیش اینه یک وسیله باحال که واسه ایجاد مشتریان راضی در لوازم مون داریم “روانشانسی اجتماعی” است. همینطور داده هایی رو در مورد تعاملات شرکت و مشتری هم داریم.

با این علم و اطلاعات از ذهن بشر و تحقیقات تحقیقاتی روی وفاداری مشتری، میتونیم هدفمندانه تر به سوالاتی مثل “چی باعث رضایت مشتری می شه؟” نزدیک شیم.

امروز در این مقاله، با مطالعاتی آشنا میشیم که چیزایی رو نشون میدن که مشتری دوست داره شما راجبه اونا بدونین. با پدیده فکر مهتر همراه باشین.

۱- مشتری بیش تر به کیفیت خدمات و روش برخورد اهمیت میده تا سرعت خدمات!

در مبحث خدمات مشتری، همیشه همه ما دوست داریم هر چی زودتر کارمون به انجام رسیده و به منزل برگردیم. کلا، تنها، زمانی که مشتری واسه درخواست کمک به طرف شما میاد، سرعتِ شما به شمارش میفته تا اونا رو به جایی که میخوان برسونین.

مطالعه Gallup نشون میده که به هنگام ارائه خدمات به یاد ماندنی، مردم بیش تر درباره رفتار صمیمی و صمیمی بودن سرویس دهنده به دوستان شون می گن تا سرعتِ خدمات! این بطور ویژه در ارائه نمونه های ساده و رایگان یا مغازه های معتبر صدق می کنه.

نه فقط این مطالعه، بلکه در گزارشی که به وسیله RightNow ارائه شد، محققان به این نتیجه رسیدن اولین دلیلی که باعث می شه مشتریان برندی رو ترک کنن بخاطر کیفیت ضعیف و خدمات مشتری بی ادبانه اونا بوده.

نتیجه ً روشن ست: همیشه سرویس خوب، از سرعت بالا پیشی میگیره. این موضوع هم در حفظ مشتری و هم در رضایت اون صدق می کنه. واسه کار و کاسبی شما و کسائی که استخدام می کنین خیلی با اهمیته که بر ارائه خدمات به یاد ماندنی، شایسته، آگاه تمرکز کرده و لبخند رو روی لب شون داشته باشن.

 

۲- مشتری می دونه چی میخواد! دوست داره به شمام کمک کنه

چیزایی هست که مشتری نسبت به شما مهارت بیش تری در اونا داره. یکی از این چیزها اینه که اونا خوب نیازای دوست و همراه خودشون رو درک می کنن. نقل قولی از استیو جابز رو به خاطر میاریم که میگه:
می تونه واقعاً سخت باشه که با دقق شدن روی گروه ها، محصولی رو طراحی کرد.

بسیاری مواقع، تا وقتی که شما به مردم نشون ندین چه میخوان؛ اونا خودشون نمی دونن! این در بعضی موارد ً درسته و می تونه پاداش برندهایی باشه که به مشتریان شون چیزایی رو که اونا نیاز دارن اما خودشون نمی دونن (حتی قبل اینکه بپرسند) رو ارائه میدن.

محققان می گن در خیلی از شرایط، مشتری می دونه چه میخواد!

، مطالعه ای که در موسسه ی Management Sciences (به ریاست Eric von Hippel) انجام شد یک تصویر باحال که نشون دهنده ی “میزان اهمیت ورودی مشتری در موفقیت کسب و کارا” بود رو ترسیم کرد. یک نمونه باحال اون اینطوریه:

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   آپلود ویدئو به توییتر از موبایل تا دسکتاپ

  • در مطالعه بین ۱۱۹۳ ایده ی موفق تبلیغاتی در بین ۹ بخش، ۷۳۷ مورد از اونا (۶۰ درصد) از طرف مشتریان بوجود اومده بود.

نتیجه ً روشن ست: مشتریان با ایدهایی که بُرد بیش تری دارن به میان بین.

مطمئن شید که از همه تواناییای بالقوه ی مشتریان خود در کار و کاسبی تون استفاده می کنین : بررسیای مشتری و بررسی بازخوردهای مشتریان باید بخش جدانشدنی از تحقیقات شما بدل شن.

 

۳- مشتری برنامه های وفاداری رو دوست داره تا وقتی که شما اونو ساده نشون بدین

سالیان طولانی ست که شرکتا در حال تلاشند تا برنامه وفاداری مشتری بسازن که نتیجه مثبت بده. آخرش، یه مطالعه باحال که به وسیله دو روانشناس اجتماعی انجام شد راهی رو واسه بوجود اومدن این برنامه نشون داد.

این محققان مصرف کننده که Joseph Nunes و Xavier Dreze نام دارن؛ یافته های شگفت انگیزی رو درباره برنامه پاداش مشتری ساختن.

این دو نفر، دو ورژن از برنامه وفاداری رو واسه کارواش (شستشوی خودرو) تست کردن. این برنامه شامل کارت بود که باید پس از هربار شستشو تمبر می خوره. کارتِ اول، به ۸ تمبر نیاز داشت تا حق یه بار شستشوی رایگان داشته باشه. کارت دوم، به ۱۰ تمبر جهت شستشوی رایگان نیاز داشت. اما در کل، همینکه مشتری ملحق می شد، دوتا از این تمبرها بطور خودکار اضافه می شد.

این یعنی، هر دو کارت هم به همون ۸ تمبر نیاز داشتن تا یه بار از شستشوی رایگان برخوردار شن. فرق اونا فقط به شکل اونا بود. حالا فکر می کنین کدوم یک از این دو کارت یافته های بهتری به همراه آوردن؟

یافتهاشون: با وجود فرایند مشابه، کارت دوم عملکردی تقریباً دو برابر بهتر از کارت اول داشت. ۳۴ درصد از شرکت کنندگان اونو تکمیل کردن. (تنها ۱۹ درصد از کارت دیگه استفاده کردن)

به چه دلیل این نکته مهمه؟

این آمار، نشون میده که مشتریان دوست دارن به برنامه ای وفادار بمونن که وظیفه ی در حال انجام، در قالبی نشون داده شه که گویی از قبل شروع شده!

شروع کردن یک کارِ جدید، نقطه ای ست که مغز ما معمولاً تلاش در خراب کردنش داره. یک تحقیق جانبی نشون داده که ما دوست داریم بیش تر کاری رو که از قبل مراحل ساده ای از اونو شروع کردیم به اتمام برسونیم. این روند عنوان “پیشرفت مصنوعی” نامیده می شه و همون چیزی ست که باعث شده تا مشتریان برنامه کارت رو به پایان برسانند.

نتیجه ً روشن ست: اگه باعث شید مشتریان احساس کنن که “کار جدیدی رو شروع نمی کنن!” و این کار، از قبل شروع شده و اونا ادامه دهنده ی راه هستن از برنامه های وفاداری استقبال می کنن.

 

[تعداد: ۳    میانگین: ۵/۵]

دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید