ارزش دوره زندگی مشتری

همه کسائی که با نظام مدیریت روابط با مشتری (CRM) در سازمان آشنا هستن به این نکته میدونن که هدف اساسی این نظام و وسایل جور واجور اون حفظ مشتریان و تلاش واسه قانع کردن اونا به ادامه خرید از شرکته.

در همین خصوص اصطلاح ارزش دوره زندگی مشتری (Customer Lifetime Value) یکی از مفاهیم پایه ای در مدیریت روابط با مشتری به حساب میاد. کلمه دوره زندگی اشاره به کل زمانی داره که مشتریان از سازمان خرید می کنن.

باید دونست که CLV واسه هر کدوم از مشتریان دارای عدد مستقلی بوده و عبارت از کل سود (یا ضرر) خالص یک شرکت از یک مشتری خاص در همه زمانای مبادله اون مشتری با شرکته. طبیعیه که قسمت بزرگی از این ارزش از اول تا مقطع الان به دست اومده و بخش قابل توجه دیگه اون مربوط جلو بینی رفتار خرید اون در آینده س.

ایده اصلی از تعریف و محاسبه CLV اینه که مشتریان رو باید طبق سودآوری اونا واسه سازمان مورد قضاوت قرار داد و به اونا به عنوان سرمایه نگریست.

از روش محاسبه و یا تخمین CLV میشه تشخیص داد که کدوم دسته از مشتریان ارزشمندتر هستن و با سرمایه و بودجه محدود ما کدوم مشتریان (سرمایه) رو باید انتخاب کنیم باید برنامه ای داشته باشیم تا بتونیم سود حاصل از سرمایه گذاریای خود (انتخاب بهترین مشتریان) رو بیشینه کنیم.

به بیان دیگه CLV رو میشه مهمترین شاخص در انتخاب راه حل روابط با مشتریان در شرکتا دونست.

 

اجزای تشکیل دهنده ارزش دوره زندگی مشتری (CLV)

 

توانایی پایه (Base Potential)

به ارزشی اتلاق می شه که مشتریان در گذشته واسه شرکت آفریده ان. کل فروشای انجام شده به مشتری در کنار کلیه ی هزینه هایی که واسه مشتری انجام گرفته Base Potential مشتری رو تشکیل میده. Base Potential مشتری طبق اطلاعات تفکیکی هر مشتری محاسبه می شه.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   از روش بازاریابی محتوا چیجوری اعتمادسازی کنیم؟

توانایی رشد (Growth Potential)

به ارزش بالقوه ی مشتریان اتلاق می شه. ممکنه بعضی از مشتریان در گذشته خریدهای خیلی از شرکت انجام داده باشن ولی کمتر فرصت فروش واسه ایشون وجود داشته باشه، در دیگه سو مشتریانی هستن که ممکنه در گذشته سودآوری به نسبت کمتری واسه سازمان ایجاد کرده باشن ولی میزان فرصتای فروش بهش در حدی باشه که این دسته رو مشتریان با ارزش تری واسه سازمان کنه و بالطبع رفتار سازمان با این مشتری هم منطبق بر این ارزش مشتری بوده و در دسته مشتریان عالی سازمان قرار گیرند.

توانایی شبکه ای (Networking Potential)

معمولا مشتریان راضی سازمان شما رو به دیگه مشتریان بالقوه پیشنهاد می کنن. ممکنه یکی از مشتریان شما خرید خیلی زیادی رو از سازمان انجام نداده باشه یا یعنی Base Potential و Growth Potential زیادی رو نداشته باشه، ولی مشتریان بالقوه بسیاری رو تشویق به خرید از سازمان شما کرده باشه و بدین وسیله ارزش زیادی رو واسه مجموعه ایجاد کرده باشه. البته محاسبه پتانسیل شبکه ای کار به مراتب پیچیده تریه و مدلای مختلفی واسه محاسبه اون هست.

توانایی یادگیری (Learning Potential)

رابطه با هر مشتری به تناسب وجود ارتباطی و کاری، واسه سازمان علم به همراه میاره. انجام بعضی از پروژه ها واسه شرکت اونقدر ارزش تجربه ای و دانشی ای همراه داره که ممکنه سازمان در اون مقطع از عواید مالی مستقیم صرف نظر کرده و یا حتی هزینه هم بکنه. این تجربیات و دانشی که به وسیله رابطه با مشتری واسه سازمان ایجاد می شه به پتانسیل یادگیری یا Learning Potential تعبیر می شه.

 

[تعداد: ۲    میانگین: ۳.۵/۵]

دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید