ی استفاده شده، یا تعداد رکوردهای ایستگاه های کاری پردازش شده ( روبی، 1979 )، اندازه گیری می کنند. از سوی دیگر، مطالعاتی وجود دارد که به جای استفاده واقعی، استفاده درک شده را اندازه می گیرند ( مایش، 1979 ). اما برخی برای انتقاد استدلال می کنند که استفاده از IS ، چه واقعی باشد چه ادراک شده، تنها زمانی با موفقیت مرتبط است که استفاده به صورت داوطلبانه باشد زیرا سیستم های نااثربخش هم ممکن است به دلیل اجبار نیازهای مدیریت، یا دلایل سیاسی به شدت مورد استفاده قرار گیرد.
2-2-8 رضایت کاربر
اُلیور رضایت را به عنوان پاسخ ارضاء خواسته مشتری تعریف می کند. اینکه خصیصه یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمات چه سطحی از لذت ( ناشی از ارضاء خواسته ) را، یعنی سطوح ارضاء بیشتر یا کمتر از انتظار، ایجاد می کند، به قضاوت مشتری بستگی دارد. ارضاء خواسته را تنها می توان با ارجاع به یک استاندارد که مبنایی برای مقایسه باشد، مورد قضاوت قرار داد. به بیان دیگر، یک قضاوت در مورد ارضاء خواسته یا رضایت حداقل شامل دو محرک است- یک نتیجه / کارایی و یک مرجع مقایسه. در ادبیات رفتار مشتری، هاوارد و شِس رضایت را چنین تعریف می کنند: آگاهی خریدار از این حالت که در مقابل فداکاری ای که انجام داده به میزان کافی یا کمتر پاداش دریافت کرده است. برای رضایت کاربران نهایی IS دُل و ترک زاده 1998 و چین و لی 1997 نیز تعریفی به این صورت دارند:
رضایت کاربر نهایی به عنوان نگرش حسی فرد نسبت به یک برنامه کاربردی خاص که او مستقیماً با آن تعامل دارد و همچنین کاربران نهایی IS ، پرسنل غیر- فنی ای می باشند که مستقیماً از سیستم استفاده کرده یا با آن تعامل دارند، که با پرسنل فنی فنی که IS را طراحی می کنند متفاوت هستند.
از سال 1980رضایت کاربر به عنوان سنجه جانشین مهمی برای موفقیت IS، توجه زیادی را به خود جلی کرده است: ( آیوس و دیگران، 1983؛ بیلی و پیرسون، 1983؛ بارودی و دیگران، 1986 ).
مدل های مختلفی برای اندازه گیری رضایت کاربر توسعه داده شد، از جمله آنها ابزار رضایت اطلاعاتی کاربر توسط ایوس و دیگران 1983 و یک ابزار رضایت نرم افزاری ( محاسباتی ) کاربر نهایی ( دُل و ترک زاده، 1988 ) بود.
از دیدگاه ذهنی بودن موفقیت یا اثربخشی IS ، سایرت و مارچ اولین کسانی بودند که مفهوم رضایت کاربر ( US ) را به عنوان جانشینی برای موفقیت سیستم پیشنهاد دادند. پس از آن مایرز 1994 پیشنهاد می کند که موفقیت سیستم زمانی می تواند بدست آید که یک سیستم اطلاعاتی از سوی ذینفعان و دیگر مشاهده گران، به عنوان موفق درک شود، و بنابراین موفقیت بر حسب رضایت کاربر نهایی ( UIS ) بهتر اندازه گیری می شود ( هیرش هیم و اسمیتسن، 1998 ). رضایت پرکاربردترین سنجه برای اندازه گیری موفقیت IS است. نه تنها به دلیل اینکه رضایت، بر اساس ابزارهای قابل اطمینان درست شده توسط محققان قبلی، اعتبار صوری بالایی دارد، بلکه به این دلیل که اغلب سنجه های دیگر یا از لحاظ مفهومی ضعیف هستند یا بررسی اعتبار آنها از طریق تجربی مشکل است ( دلون و مک لین، 1992؛ دُل و دیگران، 1995)
رضایت کاربر، نه فقط به این دلیل که اغلب به جای اثربخشی سیستم اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) مورد استفاده قرار میگیرد، بلکه به خاطر ارتباط آن با دیگر متغیرهای مهم تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم، یک سازه مهم محسوب می شود.
2-2-9 عوامل / ابعاد موثر بر رضایت کاربر
اغلب مطالعات در زمینه عوامل تأثیرگذار بر EUS در انتهای این مطلب آمده است. ابزاری که بیش از همه برای EUS استفاده شده توسط بیلی و پیرسون 1983 طراحی شده است، این دو لیستی از 39 عامل موثر بر EUS در IS شناسایی کردند. این ابزار توسط ایوس و دیگران ( 1983 )، و بعدها توسط بارودی و ارلیکوسکی 1988، مجدداً ارزیابی و اصلاح شد، که در نتیجه به ابزاری کوچکتری ( شامل 13 پرسش ) منجر شد، که در کل می توان آنرا در سه بعد اصلی تقسیم بندی کرد: کیفیت اطلاعات، کارمندان EDP و خدمات، دانش یا همکاری کاربر. سنجه های کیفیت اطلاعات شامل صحت، مرتبط بودن، کامل بودن، رایج بودن، به موقع بودن، فرمت، امنیت، مستندسازی و قابلیت اطمینان می باشد. سنجه های کارمندان EDP و خدمات عمدتاً شامل نگرش کارمندان، روابط ، سطح حمایت، آموزش، راحتی دسترسی و ارتباطات می باشد. نهایتاً سنجه های دانش یا همکاری کاربر عمدتاً شامل آموزش کاربر، فهم و مشارکت کاربر.
در واقع، دانش کاربر مستقیماً یا غیر مستقیم با متغیرهایی که اغلب در بسیاری از مطالعات ذکر می شود مرتبط می باشد، و در عین حال بر EUS موثر است. در یک مرور توسط محمود و دیگران 2000 نتایج تجربی 45 مطالعه EUS مورد تحلیل قرار گرفت و در زمینه تأثیرات تجربه کاربر، مهارت های کاربر و راحتی کاربرد بر روی EUS با درجات مختلف به نتایج تأیید کننده ای رسید.
تأثیر عامل مشارکت کاربر بر EUS در بسیاری از دیگر مطالعات مطالعه شده است ( دُل و ترک زاده، 1989؛ بارودی و ارلیکوسکی، 1988). از سوی دیگر دُل و ترک زاده، 5 عامل را برای اندازه گیری EUS شناسایی کردند: محتوا، صحت، فرمت، راحتی استفاده و به موقع بودن. اغلب این عوامل عمدتاً به کیفیت اطلاعات که در بالا گفته شد مرتبط است. دیگر ابعاد از جمله حمایت مدیران ارشد، حمایت سازمان و حمایت کاربر نیز به عنوان موثر بر رضایت کاربر از سیستم های اطلاعاتی شناخته شده اند ( ریموند، 1987؛ محمود و دیگران، 2000؛ هنری و استون، 1994) ،
بعلاوه، دو تا از دیگر ابعاد به نام کیفیت سیستم و کیفیت رابط گرافیکی، توسط برخی محققان به لیست و صفات IS اضافه شده است ( سو، کیم و لی، 1994 ). اغلب سنجه های موجود در این دو بعد درمورد کارایی فنی مهندسی مانند سرعت، امکانات، ثبات و بروز شدن می باشند. دومین مورد به تعامل بین کاربر و سیستم کامپیوتری بر می گردد، که شامل ابزارهای سخت افزاری، نرم افزار و دیگر امکانات ارتباط راه دور می باشد.
با اینکه ابعاد یا عوامل IS ذکر شده در بالا عناصر نشان دهنده عملکرد هستند که گمان می رود بر EUCS تأثیر بگذارند، غیرعادی نیست که محیط یا کارایی مشخص یک IS سطوح مختلف یا حتی متناقضی از رضایت را نسبت به هر عامل خاصی در کاربران مختلف حاصل کند.
2-2-10 مدل رضایت اطلاعاتی کاربر
رضایت اطلاعاتی کاربر به عنوان مهمترین معیار اندازه گیری موفقیت سیستم اطلاعاتی به طور گسترده ای از سوی محققان مورد قبول است. اینکه سیستم خوب است یا بد، بستگی به حس کاربر در مورد سیستم دارد. اگر کاربران به سیستم و اطلاعات آن اعتماد نداشته باشند، ارزیابی و رفتار آنها نسبت به استفاده از سیستم می تواند منفی باشد. با اینکه لزوماً موفقیت به کیفیت فنی سیستم وابسته نیست ( آیوس ودیگران، 1983)، واضح است که اگر سیستم نتواند اطلاعات لازم را فراهم کند کاربر احساس نارضایتی کرده و سیستم را رها می کند.
رضایت اطلاعاتی کاربر UIS روشی برای اندازه گیری رضایت کاربر از یک سیستم اطلاعاتی است. مدل UIS رضایت کل سازمان را می سنجد. یک سیستم اطلاعاتی خوب نیازمندی های یک کاربر را، برطرف می کند که همین امر منجربه رضایت می شود. اگر سیستم خوب نباشد ،آنگاه، کاربران تلاش می کنند که بدون استفاده از سیستم اطلاعاتی و از راه های جایگزین وظایف خود را انجام دهند. نکته قابل توجه آنکه این مطلب برای زمانی که استفاده از سیستم اطلاعاتی غیرداوطلبانه است صادق نیست. زمانی استفاده ممکن است غیرداوطلبانه باشد که مثلاً بر اساس قوانین و سیاسیت ها اجباری شده باشد، اما رضایت می تواند کمکی برای موفقیت و کارایی باشد. ( ایگبارا و تان، 1983؛ آیوس و دیگران، 1997).
در بسیاری از مطالعات UIS به عنوان سنجه ای برای موفقیت سیستم های اطلاعاتی به کار رفته است. مطالعاتی که در دهه های 70 و 80 انجام شده اند از روش ها، مقیاس ها و سنجه های متفاوتی برای اندازه گیری UIS استفاده می کرده اند. مثلاً تعداد متغیرها از دو تا 39 متغیر بود. برای ایجاد یک سیستم اندازه گیر عموما برای UIS ، آیوس و دیگران 1983 مطالعه ای را انجام دادند که در آن از مطالعه پیرسون 1997 که شامل 39 متغیر بود، به عنوان مبنا استفاده کردند. آیوس و دیگران بر اساس تحلیل خودشان برخی از متغیرها را حذف و برخی متغیرهای جدید را به آن اضافه کردند. آنها مدلی با 13 متغیر ارائه دادند. اما این مدل UIS کوچکتر مورد انتقاد گالتا و لدر 1989 و نیز سدون و دیگران 1999 قرار گرفت آنها دریافتند که مشکلاتی در رابطه با توسعه مدل و نقص برخی متغیرهای مدل وجود دارد.
2-2-11 مدل رضایت نرم افزاری کاربر نهایی
سیستم اطلاعاتی ای که نیازهای کاربرش برطرف می کند رضایت از سیستم را افزایش می دهد لذا رضایت یک سنجه ادراکی یا ذهنی موفقیت سیستم است. به طور مشابه، کاربرد یک سیستم نیز می تواند در بعضی مواقع نشان دهنده موفقیت باشد. (دلون و مک لین، 2000 ).
آیوس و دیگران 1983 و دل و ترک زاده 1988 به تفاوت بین استفاده داوطلبانه و غیرداوطلبانه از سیستم های اطلاعاتی توجه کرده اند. در حالت استفاده داوطلبانه، رضایت می تواند منجربه استفاده بیشتر شود، اما در استفاده غیرداوطلبانه رضایت می تواند موفقیت سیستم را نشان دهد و روی تمایل به استفاده تأثیر بگذارد. دل و ترک زاده بیان کردند که با سنجش رضایت کاربر این امکان وجود دارد که میزان استفاده از سیستم را تخمین بزنیم، اما عکس آن امکان پذیر نیست.
دل و ترک زاده تغییرات استفاده از سیستم اطلاعاتی را مشاهده کردند. در گذشته کاربر خود با سیستم کار نمی کرد، سیستم های اطلاعاتی متصدیانی داشتند که از سیستم استفاده می کردند، بنابراین کاربر تنها به طور غیرمستقیم از سیستم استفاده می کرد. به همین دلیل کاربران کاربر نهایی نامیده می شدند. با این حال کامپیوتر ها و سیستم ها تغییر یافته اند. مدل EUCS که توسط دل و ترک زاده 1998 ارائه شد، به طور گسترده در مطالعات مختلف استفاده و در مقاطع و کاربردهای مختلف تأیید اعتبار شده است ( ترک زاده و دل، 1991؛ زیااودنگ و دیگران 2008؛ مک هانی و دیگران 2002 ). با اینکه ابزار اصلی نسبتاً قدیمی است اما برگذاری سوالات روی فاکتورهای در ابزار 12 سوالی به میزان قابل توجهی پایدار بوده است. گلدرمن 1998 دریافت که EUCS یک پیش بینی کننده خوب برای تأثیر یک برنامه کاربردی بر عملکرد سازمان است و بنابراین یک جانشین سودمند برای موفقیت سیستم است.
همچنین ابزار EUCS برای برنامه های کاربردی سازمان های بزرگ و پرطرفدار امروزی که از ماژول های نرم افزاری استاندارد شده با رابط کاربر با قابلیت شخصی سازی، استفاده می کنند تأیید اعتبار شده است( سامرز، نلسون و کاریمی، 2003 ).
مدل EUCS سعی نمی کند که رضایت کل سیستم شامل برنامه های کاربردی چندگانه را اندازه گیری کند، بلکه این مدل بر روی یک برنامه کاربردی یا بخشی از یک سیستم تمرکز دارد.
اگرچه اندازه گیری UIS بطور گسترده ای در بین محققان پذیرفته شده و مورد استفاده قرار گرفته است. اما مورد نقد نیز گرفته چرا که نمی توان به راحتی از آن به عنوان یک متغیر توصیفی استفاده کرد. این نقد توسط دل و ترک زاده بیان شد. آنها موارد راحتی استفاده، رضایت کلی و موفقیت کلی را به مدل خود اضافه کردند به طوریکه مجموعاً شامل 40 متغیر بود. علاوه بر این سوالات آنها از کاربران پرسیدند که در کل چقدر رضایت دارند. دل و ترک زاده در تحقیق خود از یک طیف لیکرت 5 نقطه ای استفاده کردند. پس از اینکه پرسشنامه اولیه اجرل شد، برخی از متغیرهای بر اساس تحلیل های آماری و تشابه تعدادی از متغیرها، حذف شدند. دل و ترک زاده بیان نمودند که قابلیت اطمینان خوبی را برای مدل بدست آورده اند. ( قابلیت اطمینان مدل 12- پرسشی 0.92

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه ارشد درمورد1]);، 0],1);، lmiterm([65
دسته‌ها: No category

دیدگاهتان را بنویسید