همین دلیل مدیران تشویق می شوند که ارزیابیهای گسترده تری در رابطه با رضایت انجام دهند . ( زیائودنگ و دیگران 2008 )
رضایت بالاتر کاربر باعث ایجاد نگرش مثبتی نسبت به سیستم های اطلاعاتی میشود و استفادهی واقعی از سیستم را توسط آنها افزایش می دهد و با افزایش استفاده از سیستمهای اطلاعاتی اهداف سیستم پژوهشگرشده و موفق میشود. ( آزلین و دیگران 2007 )
تاکنون برای بررسی رضایت کاربر نهایی سیستمهای اطلاعاتی مدلهای زیادی بیان شده است که هر کدام از این مدلها یک چارچوب از عواملی که بر رضایت کاربر نهایی تأثیر میگذارند را بیان میکنند.
با این مقدمات ما به بررسی ادبیات در زمینه رضایت کاربر از سیستم های اطلاعاتی می پردازیم. در این مباحث رضایت نرم افزاری کاربر نهایی با رضایت کاربر نهایی از سیستم اطلاعاتی تقریباً مترادف هستند.
2-2-1 رویکردهای اندازه گیری موفقیت سیستم های اطلاعاتی
به دلیل اینکه از دیدگاه های مختلفی می توان به موفقیت سیستم های اطلاعاتی نگاه کرد، سنجه های گوناگونی برای اندازه گیری آن وجود دارد. به طور عمده، می توان از دو دیدگاه به سیستم های اطلاعاتی نگاه کرد، دیدگاه سازمانی و دیدگاه فنی- اجتماعی ( گاریتی 1998 ). تمرکز اصلی دیدگاه سازمانی شامل کیفیت رابط گرافیکی کاربر و اطلاعات ارائه شده توسط سیستم اطلاعاتی جهت کمک به کارمندان در انجام کار می باشد. یکی از انتقادات اصلی این رویکرد آنست که عوامل انسانی را نادیده می گیرد. از سوی دیگر دیدگاه فنی- اجتماعی، بر روی نیازهای افراد متمرکز بود و بر این فرض استوار بود که کارمندان به دنبال پاداش های مالی و غیره هستند. علاوه بر اینها دِلون و مک لین ( 1992 ) شش بعد برای موفقیت IS شناسایی کردند، که شامل، کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، استفاده از سیستم، رضایت کاربر، تأثیر فردی و تأثیر سازمانی می باشد. این ابعاد شامل هر دو دیدگاه بعد سازمانی و نیز فنی- اجتماعی می باشد. این موارد در بسیاری از رویکردهای معمول فنی برای اندازه گیری اثربخشی نهفته هستند، که تنها در نامگذاری ابعاد اندازه گیری ابعاد کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و تأثیر فردی و سازمانی را نیز مدنظر قرار می دهند.
به سه دلیل رضایت کاربر یکی از پرکاربردترین سنجه های موفقیت سیستم اطلاعاتی است. اول اینکه استفاده از رضایت به عنوان یک سنجه موفقیت معقول است. دوم اینکه، ابزارهای معتبری برای اندازه گیری رضایت وجود دارد و سوم، دیگر سنجه های موفقیت سیستم اطلاعاتی یا از لحاظ مفهومی ضعیت هستند یا به کارگیری آنها مشکل است. دلون و مک لین ( 1992 ) تمایز آَشکاری بین کیفیت خدمات و کیفیت سیستم به عنوان علت (ریشه) رضایت و استفاده قائل شدند. بر اساس زمینه مورد بررسی، مطالعات گوناگون، رویکردهای مختلفی را برای تحقیق رضایت کاربر به کار بسته اند.
2-2-2 رویکرد موفقیت سیستم های اطلاعاتی کلی
مدل مفهومی دلون و مک لین برای موفقیت سیستم های اطلاعاتی پس از آغاز ارائه آن در بیش از 300 مقاله مجله ای ارجاع داده شده است. آنها 100 مقاله منتشر شده در زمینه موفقیت سیستم های اطلاعاتی در دهه 1980 را بازبینی کرده و در نهایت 6 بعد بیانگر 3 سطح برای موفقیت سیستم های اطلاعاتی را پیشنهاد کرده اند و در سال 1997 سدون مدل موفقیت دلون و مک لین را توسعه داد ( سدون، 1997 ). این ابعاد شامل :
? کیفیت سیستم
? کیفیت اطلاعات
? استفاده
? رضایت کاربر
? تأثیر بر افراد
?و تأثیر بر سازمان
در این قسمت مدل مفهومی دلون و مک لین ( 1992 ) و مدل توسعه داده شده بوسیله سدون ( 1997 ) و در نهایت مدل فرآیندی ارائه شده اخیر بیردا و دیگران ( 1999 ) ارائه شده است.
2-2-3 مدل موفقیت سیستم دلون و مک لین
“اطلاعات ” به عنوان خروجی یک سیستم اطلاعاتی یا پیغام در سیستم ارتباطی در سطوح متفاوتی شامل سطح فنی، سطح معنایی و سطح اثربخشی اندازه گیری می شود . شانون و ویور ( 1949 ) سطح فنی، را دقت و کارایی سیستم تولید اطلاعات و سطح معنایی، را موفقیت اطلاعات در انتقال معنای مورد نظر و سطح اثربخشی، را اثر اطلاعات بر دریافت کننده اطلاعات تعریف کرده اند.
در شکل زیر طبقه بندی موفقیت IS بر اساس کارهای شانون و ویور و ماسون در کنار یکدیگر آورده شده و در نهایت منجربه طبقه یا بعد مجزا از IS شده است که اساس مدل دلون و مک لین شده است.
سطوح و ابعاد موفقیت IS
از بین ابعاد بالا تنها به بعد رضایت پرداخته می شود که به این پژوهش مرتبط است:
رضایت کاربر : پاسخ دریافت کننده به استفاده از خروجی یک IS ( سیستم اطلاعاتی ).
هنگامیکه نیاز به استفاده از یک IS وجود دارد، سنجه ها و اندازه گیری های مطرح شده در قبل کمتر قابل استفاده بوده و تعامل موفقیت آمیز مدیریت با IS تحت عنوان رضایت کاربر می تواند اندازه گیری و سنجش شود. برخی از محققان IS نظیر ایندور و سگو 1978 و همیلتون و سروانی 1981، رضایت کاربر را به عنوان یک سنجه موفقیت در تحقیقات تجربیشان بر سیستم های اطلاعاتی مطرح کرده اند. در عین حال اینکه رضایت “چه کسانی” باید سنجیده شود، خود مسأاله ای کلیدی است. در مطالعه پاور و دیکسون 1973 بر موفقیت پروژه های MIS از مدیران در خصوص اینکه “چه میزان اطلاعات مورد نیاز آنها برآورده می شود؟” سوال شد. برخی محققان دیگر سنجه های رضایت چند مشخصه ای به جای اتکا بر یک نرخ رضایت را ایجاد کرده اند. پیرسون یک پرسشنامه 39 پرسشی برای اندازه گیری میزان رضایت کاربر ایجاد نمود. ریموند 1985 یک زیرمجموعه 13 پرسشی از پرسشنامه پیرسون را برای اندازه گیری رضایت مدیران از MIS در شرکتهای تولیدی کوچک استفاده نمود. در نهایت مطالعات، رضایت کاربر را مرتبط با ویژگی ها و خصیصه های کاربر عنوان نموده اند. به گونه ای که سنجش رضایت کاربر می تواند با ویژگی های کاربر دچار بایاس شود. به طور خلاصه سنجه های رضایت کاربر از این قرارند:
? رضایت کاربر
? رضایت معین و خاص
? رضایت جامع
? سنجه یک موردی
? سنجه چند موردی
? رضایت اطلاعاتی: تفاوت میان نیاز اطلاعات و اطلاعات ارائه شده.
? لذت
? رضایت از نرم افزار
? رضایت از تصمیم گیری
گام بعدی وارد کردن این ابعاد 6 گانه مطرح شده در یک مدل جامع موفقیت IS ( مدل دلون و مک لین ) می باشد.
مدل موفقیت IS دلون و مک لین
کیفیت سیستم و کیفیت به صورت فردی و پیوسته هر دوی استفاده از سیستم و رضایتمندی کاربر را تحت تأثیر قرار می دهند. علاوه بر این میزان استفاده می تواند درجه رضایت کاربر تحت تأثیر- مثبت یا منفی- قرار دهد. استفاده از IS و رضایتمندی کاربر پیشنیازهای مستقیم برای تأثیر بر افراد بوده و در نهایت این تأثیر بر افراد باید برخی تأثیرات سازمانی را به همراه داشته باشد.
2-2-4 مدل بازبینی شده سدون
در مدل بازبینی شده سدون ( 1997 ) از مدل موفقیت IS دلون و مک لین، سدون با بیان اینکه مدل دلون و مک لین سعی در انجام و ایجاد مسائل بسیار زیادی در مدل خود داشته اند و این منجربه سردرگمی می شود، این مدل را توسعه و بهبود داده است. وی ابتدا توسعه ها و بازبینی های انجام شده بر مدل دلون و مک لین را عنوان نموده و سپس با بیان مشکلات مدل دلون و مک لین در نهایت مدل خویش را به صورت زیر ارائه نموده است. سدون و کیو 1994 مدل نتیجه ای دلون و مک لین را به صورت زیر در نظر گرفته و رابطه میان 4 متغیر نشان داده شده را آزمایش کرده است.
مدل نتیجه ای دلون و مک لین از دید سدون و کیو ( 1994 )
مدل جامع دلون و مک لین برای موفقیت سیستم های اطلاعاتی به دلیل فرصت کم آنها در ارائه تئوری پشتیبانی کننده برای روابط پیشنهاد شده در مدل آنها منجربه تفسیرات فرایندی و واریانسی از مدل مذکور در طی تحقیقات تئوری و تجربی گشته است. به منظور دستیابی به معانی مدل دلون و مک لین و نیز جلوگیری از لغزش هایی که ممکن است در کار با مدل موجود روی دهد، مدل مذکور توسط سدون به صورت زیر دوباره بازسازی و رسم شده است. ( سدون، 1997 ).
2-2-5 مدل به روز شده موفقیت سیستم اطلاعاتی دلون و مک لین
در سال 2003 دلون و مک لین مدل موفقیت IS خود را به روز کردند که در شکل زیر ارائه شده است:
مدل به روز شده موفقیت IS دلون و مک لین ( 2003 )
کیفیت 3 بعد اصلی دارد :
کیفیت اطلاعات؛
کیفیت سیستم؛
کیفیت خدمت.
و از آنجا که آنها به صورت تکی یا مشترکاً “استفاده” و “رضایت کاربر” را تحت تأثیر قرار خواهند داد، هر یک از آنها باید به صورت جداگانه اندازه گیری یا کنترل شوند.
در مدل اولیه و قبلی دلون و مک لین “استفاده” و “رضایت کاربر” شدیداً به هم وابسته بودند. از لحاظ فرآیندی “استفاده” باید مقدم بر “رضایت کاربر” باشد، اما از لحاظ علی تجربه مثبت “استفاده” منجربه “رضایت کاربر” بیشتر خواهد شد. متشابهاً “رضایت کاربر” بیشتر ” قصد استفاده ” و لذا ” استفاده” بیشتر را به همراه خواهد داشت.
مدل به روز شده موفقیت IS دلون و مک لین بردارهایی را به منظور نمایش ارتباطات پیشنهادی میان ابعاد موفقیت از لحاظ فرآیندی در بر دارد اما این مدل علامتهای مثبت و منفی برای نمایش روابط مذکور از لحاظ علی ندارد. ماهیت روابط علی باید در مطالعه انجام شده، تئوری شوند.
تغییرات پیشنهادی در مدل به روز شده موفقیت IS دلون و مک لین تغییرات در درجه و نه در نوع بوده است. افزودن “کیفیت خدمات” و ترکیب “تأثیرات بر افراد” و “تأثیر بر سازمان” در “فواید خالص” ماهیت صرفه جویانه مدل را حفظ کرده است. ( دلون و مک لین، 2003 )
2-2-6 تحلیل هزینه – فایده
به طور ایده آل برای تعیین اثربخشی IS می بایست از سنجه های عینی مانند تحلیل هزینه فایده استفاده کرد. بر این اساس، ارزش خالص سیستم اطلاعاتی برای سازمان، برابر با تفاوت بین مزایای واقعی بر حسب اثربخشی بهبود یافته سازمان و هزینه ایجاد IS می باشد. تحقیقات اولیه در مورد ارزیابی IS اغلب روی مزایای “سخت” کمّی، مانند میزان صرفه جویی در هزینه و میزان درستی فنی سیستم، به عنوان شاخص موفقیت آن تمرکز داشت ( سوآن سون ، 1974 ). سنجه های معمول قابل مشاهده، شامل زمان پاسخ سیستم، سنجه های زمان نرم افزار، سنجه های قابلیت اطمینان، به وسیله تعداد و نرخ خطاهای واقع شده در حین فرآیند، می باشد.
اما به این رویکرد انتقادات زیادی وارد شده است. اول اینکه نشان دادن رابطه علی، به این معنی که ثابت کنیم مزیت خاصی به طور مستقیم یا تنها به دلیل استقرار سیستم اطلاعاتی ایجاد شده، کار مشکلی است. دوم اینکه، هزینه ها و مزایای IS عمدتاً ماهیت کیفی یا ناملموس دارند و بنابراین اندازه گیری آنها بر حسب ارزش های پولی یا زمانی مشکل است، ( هوگو، 1983 ) حتی اگر داده های عینی قابل شناسایی هم باشند، عموماً ثبت نمی شوند و بنابراین قابل دسترسی هم نیستند. سارینن 1996 بعدها استدلال می کند که استفاده از ارقام مالی و کمی اغلب مبتنی بر قضاوت یک متخصص است که همین آنها را عینی تر از دیگر معیارهای غیرکمی نمی کند. با وجود این، دیستا و مک گرگور 1997 اشاره می کنند که در زمینه فناوری مبتنی بر کامپیوتر عوامل مالی و عملکردی در حال جایگزین شدن به جای عوامل سازمانی و روانشناختی هستند.
2-2-7 کاربرد سیستم
کاربرد سیستم نیز به عنوان سنجه دیگری برای اندازه گیری موفقیت IS پیشنهاد می شود که اجرای آن نسبتاً ساده تر است. این رویکرد میزان اطمینان کاربران به اثربخشی سیستم اطلاعاتی شان را نشان می دهد. برخی مطالعات تحقیقاتی میزان واقعی استفاده را با ثبت مدت زمان اتصال کاربر، تعداد توابع کامپیوتر

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   منابع پایان نامه با موضوعدانشگاه تهران، امام صادق، طلاق
دسته‌ها: No category

دیدگاهتان را بنویسید